难题一 退货条件含混不清 前后矛盾不知所云

　　如果在网店选择一些个人用品,特别是涉及到内衣等较为敏感的用品,能否退换货成为很多消费者关注的话题。北青报记者发现,网购此类商品时,部分网站在销售页面标注的退换货政策表述反复、前后矛盾,甚至客服人员也无法准确表述退换货的具体条件。

　　在一家专门经营名牌特卖的电商网站,记者选择了一款内衣产品。在商品页面上端显著位置,网站以大号字体标注出“7天无条件退货”、“100%正品保证”、“退货免运费”等承诺信息。然而当记者点击打开商品详情后,店家却在页面最下方用小字标注“因所售商品为贴身衣物,如非质量问题,一旦签收不能退换货”的购买提示。令人不解的是,在该网站主页,卖家再次用大号字体介绍了“7天退货”的详细过程,并向消费者“喊话”:“善变无罪!无论何种原因,签收后7天内都可无条件退货!”

　　那么这款内衣产品是否可以享受“7天内无条件退货”呢?带着疑问,记者从该网站“帮助中心”的售后板块寻求答案。在服饰箱包及鞋类商品退货细则中,详细表明了在该网站所售商品中,出于安全和卫生考虑,贴身用品如内衣裤、袜子、文胸类及泳衣类等商品,除质量问题外概不退货。

　　为证实这一说法,记者随后拨打了客服电话求证,表明自己无任何理由是否可以办理退货。工作人员在得知购买商品的吊牌、包装已经被拆除后,则明示记者由于影响商品的二次销售,该商品不在可退货范围内。

　　店主声音:内衣属于贴身穿着的商品,同时商品吊牌包装等也已拆除,其他消费者可能会对产品的卫生情况产生疑问,因此暂不接受无理由退换货。

　　难题二

　　质量问题方可退货 “无理由”退货无门

　　“本来想给爸妈一个惊喜,结果‘惊喜’变‘烦恼’,想退货时商家却说只要没有故障,就不可以退。”近日,在异地工作的白领陆小姐听说家里的电视机坏了,就在某智能电视销售平台上为父母订购了一台电视机。为了给父母一个惊喜,陆小姐没有提前和父母打招呼。然而几天后,陆小姐却接到父母的电话,由于父母已经在附近的家电城购买了一台电视机,因此陆小姐买的这台电视机用不上了。

　　陆小姐得知情况后,拨打了该电商网站的热线电话咨询退货事宜,被告知已经签收后7日内产品没有出现故障,商家无法为她进行退换货。眼看着一台价格不低的电视机放在家里,用不上又退不了,陆小姐全家都犯了难。记者随后也拨打了这家电商的客服电话,得到了相同的答复。客服人员告诉记者,在确认签收后,如未发生无法开机、屏幕破碎、电视机花屏等非人为造成的性能故障,一律无法退换货,同时,目前该网站也并没有开通7天无理由退换货的服务。

　　类似这样的情况,在一些手机销售电商中也并不少见。一家去年全年销售量近两千万台的手机电商品牌同样在售后政策中说明,自购买收货日起7日内,只有出现商品性能故障表中所列的无法正常开机、非正常关机、sim卡接触不良等性能故障的情况,并经公司售后服务中心检测确定,才可根据消费者的选择,免费进行换货或者修理。换句话说,只要没有质量问题,一律不予退换货。

　　店主声音:目前不少品牌的电视和手机采取先预订、后生产的模式,如果无条件退货,商家需承担随之增加的成本损失,也会给供应链造成压力。

　　难题三

　　退款退到电商账户 想提现需交手续费

　　“裙子不合适要求退货,钱却只能退到网站的电子账户里,只能继续在该网站购物使用。如果想要提现到自己的银行卡里,就需要支付2元的手续费。”市民宋女士日前在某网站购买了一条裙子,收到货后宋女士却发现这条裙子无论款式或实际大小都不满意,为避免经济损失,宋女士向该网站申请了退货。

　　购买时,按照网站的默认设置,宋女士选择了货到付款。客服人员告诉宋女士,公司收到宋女士退回的商品后,将一次性把宋女士消费的钱款返还给她。按照宋女士购买时的货到付款方式,这笔退款要么直接打到网站的电子账户上,要么就交纳两元的手续费,提现到指定银行。

　　“首先网购过程我很不满意,今后可能不会再来消费,另外商家把钱扣在电子账户里,相当于无形中赚取了利息。”宋女士认为,既然店家承诺7日内无理由退换货,也就意味着退换货的风险应有网站来承担,而不是消费者。即使是转账手续费,也应该由网站支付。

　　店主声音:由于交易是在消费者和网站之间进行,如打到消费者账户,可直接由网站进行操作,过程是免费的。但如果要求打到银行卡账户,也就是银行在网站和消费者之间进行转账业务,这笔两块钱的手续费是银行的正常转账费用。

　　难题四

　　退货条件苛刻 包装是否“完好”难判断

　　新《消法》规定,“除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”。在实际消费中北青报记者发现,不少电商网站也为这一“四+N”模式增加了新要求,使能够退货的范围继续缩小,条件也更加苛刻。

　　在消费者熟知的京东、一号店等一些大型综合类电商网站,其售后服务总则中明确表示,除国家规定的四类商品外,服装鞋帽类商品已洗涤的;钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品;食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品;无法保证退回商品完好的;奢侈品类商品等多项商品同样不在7天内无理由退换货之列。

　　同时,根据新《消法》要求,消费者退货的商品应当完好。而这一要求多被更换为“商品包装应当完好,不影响二次销售”的说法。不少消费者对此抱有疑虑,所谓包装完好是指快递包装完好还是商品的塑封完好?如保证商品塑封完好,又怎能判断产品是否有质量问题?

　　前不久在淘宝一家店铺购买了一款手机的邱先生收到手机后,拆开手机外盒的塑料包装并打开手机,发现耳机孔部位有灰尘,联系客服人员希望退货,客服人员先是告知他需要拍照片对其反映的问题进行证明,随后又告知他如认为产品存在质量问题,需要到这一品牌的手机售后服务点进行故障检测,以确定问题所在,小邱对此颇有异议。

　　店主声音:在实际经营中,常能收到消费者寄来的没有包装或是随意包装的商品,对于二次销售影响确实很大。比如一款价值不菲的皮包,如果包装不十分严密造成划痕,根本无法再次销售。

　　难题五

　　购买代购商品 退货难上加难

　　尽管新《消法》对所有通过网络销售商品的商家进行了“7天内无条件退货”的规定,但仍有部分商家在店铺中公开打出通告,敬告消费者“无理由退货很难执行,购买前请三思”。其中,又以单品价格普遍较高、货品数量较稀少的海淘代购类店铺为主。

　　新消法执行在即,一家主要从事日本鞋包代购的店主在微博上向关注自己的买家发出告示,表明由于海外代购的特殊性及店内商品大部分都是手工制品的特性,因此目前无法执行“7天内无理由退货”新规。并提醒消费者,如坚持要求执行“7天内无理由退货”的消费者,那么店主则有权利拒绝销售!

　　“代购的商品一般都是价格高昂,又是在国内很难买到的款式和品牌,仅凭图片和店主说明,万一出现实物与想象中差距很大的情况,花了一大笔钱买了不喜欢的东西,就太郁闷了。”一位热衷于海外代购物品的消费者告诉记者,店主可另外标明不要拆除标签等条件,但仍应开通一个“退换货”的通道。

　　店主声音:网购店铺通常人手有限,在处理无条件退换货的过程中,无形中压缩了为“诚意”买家服务的时间。因此,即使在“7天内无条件退换货”强制执行之后,我也会尽量不接待爱试衣爱退货的买家,设置个“黑名单”,节省出更多时间,为购买能力更强的买家服务。